ATENCIÓN AL CLIENTE EN UNA EMPRESA O NEGOCIO
La atención al cliente
¿Qué es la atención al
cliente?
La atención al cliente es el servicio proporcionado
por una empresa con el fin de relacionarse con
los clientes y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades. Es una
herramienta eficaz para interactuar con los clientes brindando
asesoramiento adecuado para asegurar el uso correcto de un producto o de un
servicio.
La atención al
cliente consiste en la gestión que realiza cada trabajador de una empresa que
tiene contacto directo con el cliente, para brindar asesoramiento y soluciones
de calidad lo cual es una oportunidad para generar satisfacción.
El gran
reto que tiene hoy en día el marketing es conseguir que el cliente se sienta
satisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinámica
social y cultural que tiene la empresa actual como a la llegada de las nuevas
tecnologías, está obligada a imprimir cambios en su filosofía y modo de hacer.
Esto significa potenciar dentro de la compañía una «cultura cliente» para lo
que precisa contar con un personal en actitud positiva, con un gran sentido de
la responsabilidad y con formación suficiente para poder comunicar a los
clientes todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o
producto.
El
mercado se ha hecho de repente más global y fuertemente competitivo, la calidad
en la atención ha pasado pronto a ser un imperativo del siglo XXI y por ello
las compañías españolas no pueden permitirse el lujo de sufrir retrasos también
en este aspecto.
Los
empresarios saben que el coste de mantenimiento de un cliente es notablemente
inferior al coste de conseguir uno nuevo y a su vez sensiblemente menor al de
recuperación de un cliente perdido. Entonces, ¿por qué no potenciar ya una
cultura de atención al cliente que nos permita fidelizarlos? Utilicemos el
marketing relacional.
En el pasado las empresas estaban orientadas a
fabricar productos e hicieron de ello su razón de ser, con la llegada de la
competencia el marketing tuvo que saber dar los elementos diferenciadores para
poder seguir vendiendo, hoy los directivos han detectado que el fin último de
las empresas son los
clientes y por lo tanto deben orientarse hacia ellos (focus customer). La competencia ha hecho que
los clientes sean mucho más exigentes, y que la venta sea más compleja. La
diferenciación fundamental de las empresas competitivas es fidelizar y prestar
buena atención a los clientes.
El
objetivo fundamental de cualquier compañía es conseguir la satisfacción total
del cliente. Hoy por hoy cubrir las necesidades no «satisface plenamente». Es
necesario buscar los valores añadidos. Un cliente satisfecho es aquel cuyas
expectativas de producto se ven superadas por el mismo producto.
La
búsqueda de nuevas expectativas en los productos se canaliza por dos vías: una
externa y otra interna. La vía externa está formada por los propios clientes
con sus demandas directas e indirectas, sus comportamientos y sus nuevas
costumbres. La vía interna se encuentra en la propia empresa. Con una
información y formación interna bien estructurada, una empresa puede llegar a
encontrar nuevos valores en sus productos, que la conviertan en líder de mercado.
Elementos de la atención al cliente.
·
Contacto
cara a cara. Es
importante que la persona que atenderá al cliente, siempre presente una sonrisa
y ponga toda su atención en lo que le dirá.
·
Relación
con el cliente. Una
buena relación que se ofrezca, le dará más confianza para establecer lazos con
la empresa y a consecuencia de ello, adquirir más frecuentemente los productos
y servicios que se ofrezcan por la organización.
·
Correspondencia. Es importante
mantener comunicado al cliente, como responder todas sus inquietudes y dudas.
·
Reclamos
y cumplidos. Cuando
se promete algo se debe de cumplir, de lo contrario se perderá la credibilidad
y confianza en la organización.
·
Instalaciones. Cuando se acude a
un lugar limpio, ordenado, que huele bien y es agradable, ocasiona confianza,
confort y seguridad. Por ello pensemos que se debe de acondicionar el lugar
para producir esas sensaciones.
Recuerda
que al momento de tener un “servicio al cliente” de alta calidad estarás garantizando una compra más por parte de tu cliente,
y lo mejor es que el te recomendará con sus amigos, familiares, etc. y por lo
tanto tus ventas
aumentarán.
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